„Здравей, Sinocare, как мога да ти помогна?“ Когато телефонът иззвъня, усмихната млада дама веднага отговори с ясен и приятелски глас.

Телефонът звъни стотици или дори хиляди пъти всеки ден и това продължава от 2005 г., тоест третата година след основаването на компанията. За всеки отговор има персонал за обслужване на клиенти, който слуша внимателно и дава обяснения търпеливо, а сервизният екип, който осигурява тиха поддръжка, се е развил от един член на първия до 53 души.

През последните 17 години екипът за обслужване на клиенти на Sinocare е обслужил десетки милиони потребители с ниво на удовлетвореност от 99.3% и е спечелил множество отличия, като екипа за отлично обслужване на 2017 г. и екипа за най-добро обслужване на 2020 г.- служебната работа е не само на части и тромава, като справянето с ежедневните задължения, но и много напрегната и изпълнена с напрежение, точно както на бойното поле. В тази обикновена позиция всеки персонал за обслужване на клиенти посвещава своята любов и отговорност на изграждането на рай за потребителите с „усещане за сигурност“. Освен това през тези години се случиха много трогателни истории.

Без значение колко пъти клиентите са ни разбивали сърцата, винаги ще се отнасяме към тях като към нашата първа любов

Яо Уей се присъедини към отдела за обслужване на клиенти през юли 2013 г. Тя заема тази позиция повече от 9 години и все още е ентусиазирана и енергична. Има известна поговорка в отдела за обслужване на клиенти: „Без значение колко пъти клиентите са разбивали сърцата ни, ние винаги ще се отнасяме към тях като към нашата първа любов“, което означава, че практикуваме ориентирана към клиентите философия и сме длъжни да адресираме всичко важно за клиентите. Ние ще положим всички усилия да разрешим проблемите на клиентите, когато смятат, че имат притеснения. Всички ние трябва да „обичаме“ нашите клиенти и да се грижим за тях, както „обичаме“ първата си любов, което е нашето отношение и начин на мислене!

„Тогава как можем да успеем да се отнасяме към клиентите като към нашата първа любов, независимо колко пъти са ни разбивали сърцата?“ Яо Уей се замисли и повярва, че отношението към клиентите е точно като когато преследваме момиче. Да видим как ще се справи.

Разговор 1—Консултиране на клиенти с тест ленти

Обслужване на клиенти: Здравейте, Sinocare, как мога да ви помогна?

Клиент: Хей, Sinocare, искам да купя тест ленти, бихте ли ми изпратили кутия от тях?

Обслужване на клиенти: Добре, сър, имате ли някакви инструменти с вас? Нека ви помогна да проверите кой е глюкомерът.

Клиент: Това е устройство Sinocare.

Обслужване на клиенти: Съжаляваме, сър, Sinocare е търговската марка на нашата компания и нашата компания има много различни модели глюкомери, на които не могат да се споделят тест ленти.

Клиент: Това е просто Sinocare, защо си толкова труден? („Щрак“, клиентът затваря)

Въпреки че на опаковката на тест лентите има разграничени наименования на марката и инструмента, понякога клиентът е притеснен и не дава достатъчно точна информация в разговора, което се среща често в нашата работа. В този случай ние имаме отговорността да се обадим отново на клиента, за да му помогнем да разреши проблема и да получи продукта успешно. Тогава стигаме до следващия кръг на комуникация.

Разговор 2—Проверка на модела на тест лентите

Обслужване на клиенти: Здравейте, господине, мога ли да попитам дали имате глюкомера или ръководството с инструкции под ръка? Пише ли безопасен или безопасен глюкомер без код или други инструменти?

Клиент: Пише безопасен глюкомер без код.

Обслужване на клиенти: Добре, благодаря ви за съдействието. Разбрах. Бихте ли могли да предоставите конкретния си адрес, за да мога да намеря най-близката аптека за вас и да ви дам нейната информация за контакт, след което можете да се обадите в аптеката, за да направите покупка, добре ли е за вас?

Клиент: Добре, благодаря, съжалявам за проблема.

Що се отнася до нашия персонал за обслужване на клиенти, ние трябва да приемаме и разбираме емоциите на клиентите, да ги изслушваме внимателно и търпеливо да им отговаряме; докато това е изпитание за нас да подобрим способностите си, като решаваме проблеми с мъдрост и бъдем професионални и ориентирани към услугите.

"We винаги ще се отнасяме към клиентите като към нашата първа любов, без значение колко пъти са разбивали сърцата ни“, това е не само вид развитие на мисленето, но и демонстрация на нашия професионален и отличен имидж, както се изисква от страхотните ни продукти. Броят на клиентите се увеличава всяка година, ние също растем. Надяваме се да имаме дългосрочна „любов“ и да поддържаме дълготрайна връзка с нашите клиенти. 

Човек също може да пожъне постижения и изненади на обикновени публикации 

Huang Lan се присъедини към потребителския център през 2013 г. Поглеждайки назад към миналото на обслужване на потребители, това, което чувства най-много, е, че може да има много изненадващи моменти дори в обикновена позиция. Нейната работа беше да се обажда обратно на клиентите, закупили глюкомери, за да види как са използвали инструментите, когато тя дойде на работа в отдела за обслужване на клиенти през първия ден.

Тя направи първото обаждане с притеснение: „Здравейте, тук е отделът за обслужване на клиенти на глюкомера Sinocare. Обаждам се само за следпродажбено обслужване. Мога ли да попитам дали сте доволни от работата на глюкомер Sinocare, който закупихте от Great Forest Pharmacy?“ Тогава от слушалката се разнесе сърдечен и мил глас: „О, Sinocare, този, който купихме от Голямата горска аптека, работи много добре. Оценявам, че се обадихте обратно, за да попитате, мило момиче. Благодаря ви много, наистина оценявам отличното ви обслужване!“

Точно в този момент всички притеснения на Хуанг Лан бяха разсеяни и тя отново се върна в перфектно настроение. Отлично е да се чувствате признати от клиентите, необходими на обществото и по този начин да натрупате силно чувство за стойност. Друг пример е, че веднъж получила обаждане от клиент в Чанша с молба за насоки, тъй като той не знаел как да работи с глюкомера Sinocare. Тъй като по-възрастният мъж има лош слух, Хуанг Лан опита четири или пет пъти по телефона с най-високата сила на звука, преди да го накара да разбере как да използва глюкомера. Тя беше толкова облекчена в момента, когато чу положителните му отзиви. В края на разговора той попита дали Sinocare е в Чанша и би искал да покани г-ца Хуанг да посети семейството му, когато й е удобно, тъй като те живеят в област Тиансин, Чанша, провинция Хунан. Въпреки че отказа, тя се почувства толкова топло в сърцето си.

Хуанг Лан си спомни, че нейна предшественичка веднъж я попитала по време на интервю дали би се чувствала като губеща, ако е била само обикновен служител през целия си живот. „Не, няма разлика между високи и ниски професии. Докато това е индустрия, необходима на това общество, това е страхотна кауза.“ — каза твърдо Хуанг Лан. За обслужването на клиенти, за което Хуанг Лан работи в момента, способността да разрешава всякакви проблеми, повдигнати от клиентите и приемането на изненади и чувството за постижение е достатъчно, за да я накара да се чувства щастлива както винаги. Въпреки че това е обикновена позиция в очите на връстниците, тя може да бъде „спасител“ и „надежда“ за клиентите, които търсят помощ.     

Фантастично е да бъдеш движен от потребителите, докато вървим и в двете посоки

Xia Jing се присъедини към екипа за обслужване на клиенти през 2022 г. Тя винаги я приема като тази, която е посяла любов в обслужването на потребителите, но е доказано, че потребителите от другия край на телефона също са я докосвали много с любов. Има възрастен човек на около 80 години. Той извика за глюкомер Sinocare Safe+, който купи за първи път. Той срещна някои трудности при работа и не беше доволен по време на телефонната комуникация, а след това предложи да добави акаунт в WeChat, за да поиска насоки относно работата на инструмента.

Когато за първи път добави по-възрастния мъж като приятел в WeChat, тя просто го възприе като обикновен потребител, но по-късно откри в комуникацията, че всичко е доста различно от това, което си мислеше. Тъй като не е лесно за възрастния мъж да пише и говори през WeChat, Xia Jing използва видео разговори, за да го инструктира да използва глюкомера. По време на видео разговора тя разбра, че по-възрастният мъж се учи как да работи с глюкомера за жена си, вместо да тества сам.

Възрастният мъж внимателно следваше инструкциите й стъпка по стъпка на малкия екран. Беше бавен и малко „тромав“, но винаги търпелив и нежен. Той също така учтиво обясни, че е твърде стар, за да се движи бързо и помоли Xia Jing за разбиране. Xia Jing веднага отговори: „Всичко е наред, спокойно! Лесно е да работите с този глюкомер и скоро ще го научите.“ Застанал до жена си, по-възрастният мъж взе тест лентите оттук и взе алкохолния памук оттам, след което внимателно дезинфекцира пръстите й. От поставянето на кръвния ланцет и вземането на кръвни проби за проверка на резултатите от теста, старата бавачка просто седеше на столовете, обгрижвана като малка принцеса.

Само си представете гледката, тя е пълна с романтика и любов! Да не говорим, че Xia Jing беше свидетел на целия процес със собствените си очи. Любовта и грижата на по-възрастния мъж към половинката му я накараха да разбере истински смисъла на изречението „всяко изпитание е любов”! Благодарение на тези любящи потребители тя има ново разбиране и впечатление за своята професия. Малък глюкомер е не само „надзирател“ за диабетици, за да следи кръвната им захар, но и „помощник“ за членовете на семейството да изразяват любов.

От това привидно обикновено обслужване на клиентите тя разбира, че никога не се решават едностранно проблемите на потребителите, а се печели доверие, уважение и чувство за постижение в обслужването на клиенти, и по-дълбоко усети най-простата любов от потребителите. Всяка година отделът за обслужване на клиенти получава стотици писма от клиенти от цялата страна, които разказват техния опит в използването на глюкомери Sinocare, изразяват своето признание и благодарност към Sinocare и персонала за обслужване на клиенти, а също така дават подходящи предложения, всички които кондензират съвместните усилия на всички хора на Sinocare. Като един от мостовете, свързващи компанията и потребителите, екипът за обслужване на клиенти ще продължи да поема тежката отговорност, да върви напред с любов и решителност и да разпространява топлината.

„Останахме рамо до рамо и продължихме напред сред изпитания и трудности вече 20 години. Пожелавам на компанията да върви напред с постоянни усилия, да бъде пионерска и иновативна и да прави още постижения!“ каза Джу Джи, старши персонал, който се е присъединил към компанията от 19 години и е работил в отдела за обслужване на клиенти в продължение на 10 години, изнасяйки благословителна реч на 20^th годишнина, за да насърчи целия персонал за обслужване на клиенти да напредват заедно и да напишат история за растеж през целия живот с любов!